专家衡量的社交媒体客户服务指标

[account_disabled]

当您想到社交媒体客户服务时，可能会想到两种遭遇：品牌有史以来提供的最佳体验……以及最糟糕的体验。 例如，也许您完全忠于某家航空公司，该航空公司的客户服务代表神奇地为您找到了完美的航班。即使面临价格上涨和航班取消，您也不会再预订其他航空公司的航班。 另一方面，您可能仍然对家具公司将错误的物品送到您家并拒绝退款感到愤怒。即使五年过去了，也没有什么能说服你结束对该品牌的抵制。 我们中的许多人都知道糟糕的社交客户服务会产生后果，但我们也记得那些给人留下持久印象的积极时刻，数据也证明了这一点。根据The Sprout Social Index ™ 的数据，76% 的消费者表示他们注意到并欣赏公司优先考虑客户支持。 只有那些为客户提供超越的品牌才能获得令人羡慕的品牌忠诚度。在本文中，我们将详细介绍您需要跟踪的基本社交媒体客户服务指标，以确保您在社交媒体上提供卓越的服务和关怀。随着渠道上的客户服务咨询不断增加，提升您的努力将帮助您的业务面向未来并在竞争中脱颖而出。



什么是社交媒体客户服务指标？ 如何使用客户服务指标来提高整个组织的绩效 速 WhatsApp 数据 度和效率客户服务指标 数量和团队生产力客户服务指标 客户服务情绪指标 为您的客户提供难忘的社交客户服务体验 什么是社交媒体客户服务指标？ 社交媒体客户服务指标是一些数据点，可帮助您讲述您的客户服务工作对客户满意度的情况。这些指标揭示了您的社交客户服务团队在哪些方面做得很好，哪些方面有改进的机会，以及需要哪些工具来填补这些差距。社交客户服务指标可分为三类：速度和效率、数量和团队生产力以及情绪。 图形显示：什么是社交媒体客户服务指标？ 数据点使您的团队能够讲述您的客户服务工作如何让客户满意。 这些指标可帮助您了解可转化为组织范围目标的重要见解。 社交客户支持数据还揭示了您的社交支持策略如何适应您的品牌提供的全渠道客户体验。使用数据使您能够回答以下问题： 我们的客户最有可能在哪里进行服务咨询？ 我们的客户对我们提供的社交支持的满意度如何？与其他渠道相比如何？ 我们的客户最常见的问题是什么？ 我们的客户最有可能陷入漏斗中的哪个环节？ 如何使用客户服务指标来提高绩效 利用客户服务指标将有助于改进您的客户服务方法。





有了这些发现，您将有望与受众建立情感联系，建立品牌忠诚度并促进客户保留和宣传。 但这些指标的使用不仅仅是提高客户满意度和体验。社交媒体客户服务指标能够改变您的业务方式——从完善产品开发到制定全公司战略。例如，Grammarly的团队使用传入的客户支持消息来为其产品和用户体验团队以及公司领导层提供有价值的用户故事。 他们并不孤单。《2023 年社交媒体状况》报告称，62% 的客户服务策略是根据社交媒体数据制定的。从社交服务交互中收集的客户洞察是您在公司建立跨职能协作的“秘密武器”。让我们了解您需要监控的 10 个社交客户服务指标，以及如何使用 Sprout Social 跟踪它们。 速度和效率客户服务指标 您的品牌在社交媒体上的反应速度有助于提高您提供良好客户服务的声誉。根据我们的指数数据，69% 的消费者期望品牌在 24 小时或更短的时间内在社交媒体上做出回应。 衡量团队的响应率效率势在必行。这就是直观的客户服务软件发挥作用的地方。请参阅以下指标来帮助进行基准测试并提高您的响应时间和整体性能。 1.平均首次回复时间 平均首次回复时间是指您的团队在工作时间内对入站客户消息发出首次回复所需的时间。 2. 平均回复等待时间 测量第一次做出反应的时间只是一个开始。平均回复时间揭示了客户在两次回复之间等待的时间，直到他们的问题得到解决，这同样重要。 例如，如果您花了 5 分钟回复他们的第一条消息，花了 10 分钟回复第二条消息，则平均回复等待时间将为 7 分钟。